Welche häufigen Fehler gibt es bei Internet- oder Telefonausfall?

„Der Anbieter zahlt automatisch.“ Nein. Die Entschädigung muss verlangt werden; sie wird nicht von Amts wegen gutgeschrieben. „Langsames Internet reicht.“ Nein. § 58 Abs. 3 TKG verlangt einen vollständigen Ausfall. Bei Minderleistung gilt § 57 Abs. 4 TKG. „Die Frist läuft ab Beginn des Ausfalls.“ Nein. Maßgeblich ist der Eingang der Störungsmeldung beim Anbieter. „Mit der Entschädigung ist alles abgegolten.“ Nein.

Internet- oder Telefonausfall – Entstörung und Entschädigung (§ 58 TKG) – 5/10 Euro pro Tag, versäumter Techniker-Termin, Anbieterwechsel In Kraft

Kurzantwort Fällt Internet oder Telefon aus, muss der Anbieter die Störung nach **§ 58 Abs. 1 TKG** **unverzüglich und unentgeltlich** beseitigen – es sei denn, der Verbraucher hat sie selbst zu vertreten. Kann er sie nicht innerhalb eines Kalendertages beheben, muss er spätestens am Folgetag mitteilen, was er unternommen hat und wann die Störung voraussichtlich behoben ist (§ 58 Abs. 2 TKG). Ist die Störung **nicht innerhalb von zwei Kalendertagen** nach Eingang der Störungsmeldung beseitigt, steht dem Verbraucher für jeden Tag des **vollständigen Ausfalls** eine gesetzliche Entschädigung zu: am **3. und 4. Tag 5 Euro oder 10 Prozent**, ab dem **5. Tag 10 Euro oder 20 Prozent** des vertraglich vereinbarten Monatsentgelts – jeweils der höhere Betrag (§ 58 Abs. 3 TKG). Für jeden vom Anbieter **versäumten Kundendienst- oder Installationstermin** gibt es zusätzlich **10 Euro oder 20 Prozent** (§ 58 Abs. 4 TKG). Die Entschädigung ist ein pauschaler Anspruch ohne Schadensnachweis. Sie entfällt bei eigenem Verschulden, höherer Gewalt, gesetzlich vorgesehenen Maßnahmen und sicherheitsbehördlichen Anordnungen. Eine Minderung nach § 57 Abs. 4 TKG und weitergehender Schadensersatz werden gegenseitig angerechnet.

Kernfakten

Punkt	Wert
Rechtsgrundlage	§ 58 TKG (TKG 2021), in Kraft seit 01.12.2021
Berechtigt	Verbraucher; über § 71 Abs. 3 TKG auch Kleinstunternehmen, kleine Unternehmen und Organisationen ohne Gewinnerzielungsabsicht (außer bei ausdrücklichem Verzicht)
Verpflichtet	Anbieter eines öffentlich zugänglichen Telekommunikationsdienstes (Festnetz, Internet, Mobilfunk)
Nicht erfasst	nummernunabhängige interpersonelle Dienste (z. B. Messenger) und Maschine-Maschine-Kommunikation [§ 58 Abs. 1 Satz 2 TKG]
Entstörung	unverzüglich und unentgeltlich; Mitwirkungspflicht des Verbrauchers [§ 58 Abs. 1 TKG]
Dokumentation	Eingang der Störungsmeldung und Terminvereinbarungen unverzüglich dokumentieren [§ 58 Abs. 2 Satz 1 TKG]
Informationspflicht	wenn Störung nicht binnen 1 Kalendertag behoben: Info spätestens am Folgetag über Maßnahmen und voraussichtliches Ende [§ 58 Abs. 2 Satz 2 TKG]
Entschädigung Tag 3 und 4	5 Euro oder 10 % des Monatsentgelts – der höhere Betrag
Entschädigung ab Tag 5	10 Euro oder 20 % des Monatsentgelts – der höhere Betrag
Voraussetzung	vollständiger Ausfall des Dienstes; Störung nicht binnen 2 Kalendertagen nach Meldung beseitigt
Versäumter Techniker-Termin	10 Euro oder 20 % des Monatsentgelts je Termin [§ 58 Abs. 4 TKG]
Ausschlüsse	eigenes Vertretenmüssen, gesetzlich festgelegte Maßnahmen nach TKG oder VO (EU) 2015/2120, sicherheitsbehördliche Anordnungen, höhere Gewalt
Anrechnung	Minderung nach § 57 Abs. 4 TKG wird angerechnet; Entschädigung und Schadensersatz werden wechselseitig angerechnet
Abweichende AGB	unwirksam zum Nachteil des Endnutzers [§ 71 Abs. 1 TKG]
Schlichtung	Schlichtungsstelle Telekommunikation der Bundesnetzagentur [§ 68 Abs. 1 Nr. 1 TKG]

Wer den Anspruch hat und gegen wen

Anspruchsinhaber ist der Verbraucher. § 71 Abs. 3 TKG erstreckt § 58 TKG ausdrücklich auch auf Kleinstunternehmen, kleine Unternehmen und Organisationen ohne Gewinnerzielungsabsicht, es sei denn, sie haben dem Verzicht auf die Anwendung ausdrücklich zugestimmt. Das unterscheidet § 58 von der Minderung wegen zu langsamen Internets nach § 57 TKG, die im Katalog des § 71 Abs. 3 fehlt.

Schuldner ist der Anbieter des öffentlich zugänglichen Telekommunikationsdienstes, mit dem der Vertrag besteht – also der eigene Internet-, Telefon- oder Mobilfunkanbieter, nicht der Netzbetreiber im Hintergrund. Messenger- und Videotelefonie-Dienste ohne Rufnummer (nummernunabhängige interpersonelle Dienste) sind ausgenommen.

Entstörung und Informationspflicht

Zuerst melden. Die Fristen laufen ab Eingang der Störungsmeldung beim Anbieter. Ohne Meldung keine Entschädigung. Die Bundesnetzagentur weist ausdrücklich darauf hin, Störungen immer zuerst dem Anbieter zu melden.
Mitwirken. Der Verbraucher muss bei der Entstörung mitwirken (§ 58 Abs. 1 Satz 3 TKG) – etwa Router neu starten, Zugang zur Wohnung ermöglichen, Termine wahrnehmen. Wer das verweigert, riskiert, das Fortdauern der Störung selbst zu vertreten.
Kostenlos. Die Entstörung ist unentgeltlich, solange der Verbraucher die Störung nicht selbst verursacht hat. Technikerpauschalen für eine vom Anbieter zu vertretende Störung sind nicht geschuldet.
Dokumentationspflicht des Anbieters. Eingang der Meldung und vereinbarte Termine muss der Anbieter dokumentieren (§ 58 Abs. 2 Satz 1 TKG). Für den Verbraucher empfiehlt sich trotzdem eine eigene Notiz mit Datum, Uhrzeit, Ticketnummer und Gesprächspartner.
Zwischeninformation. Ist die Störung nach einem Kalendertag nicht behoben, muss der Anbieter spätestens am Folgetag über die eingeleiteten Maßnahmen und das voraussichtliche Ende informieren.

Höhe der Entschädigung

Maßgeblich ist der höhere der beiden Beträge – Festbetrag oder Prozentsatz des vertraglich vereinbarten Monatsentgelts (bei Verträgen mit gleichbleibendem monatlichem Entgelt):

| Monatsentgelt | Tag 3 und 4 (je Tag) | ab Tag 5 (je Tag) | versäumter Termin | |---|---|---|---| | 30 Euro | 5 Euro (10 % = 3 Euro) | 10 Euro (20 % = 6 Euro) | 10 Euro | | 50 Euro | 5 Euro (10 % = 5 Euro) | 10 Euro (20 % = 10 Euro) | 10 Euro | | 80 Euro | 8 Euro (10 %) | 16 Euro (20 %) | 16 Euro |

Der Prozentsatz wirkt sich also erst bei einem Monatsentgelt über 50 Euro aus.

Nur bei vollständigem Ausfall. Die Tagesentschädigung nach § 58 Abs. 3 TKG setzt einen vollständigen Ausfall des Dienstes voraus. Ein lediglich langsamer oder instabiler Anschluss genügt nicht; dafür ist die Minderung nach § 57 Abs. 4 TKG mit Messnachweis der vorgesehene Weg. Nach dem Verbraucherportal der Bundesnetzagentur scheidet eine Entschädigung zudem aus, wenn der Anbieter eine Ersatzlösung zur Verfügung gestellt hat – das steht so nicht ausdrücklich im Gesetzestext, ist aber die Verwaltungspraxis der Aufsichtsbehörde.

Wann keine Entschädigung geschuldet ist

§ 58 Abs. 3 Satz 1 TKG schließt die Entschädigung aus, wenn

der Verbraucher die Störung oder ihr Fortdauern zu vertreten hat (z. B. eigener Hardwaredefekt, verweigerter Techniker-Zugang),
die Unterbrechung auf gesetzlich festgelegten Maßnahmen nach dem TKG oder der VO (EU) 2015/2120 (Offenes Internet) beruht,
sie auf sicherheitsbehördlichen Anordnungen beruht oder
höhere Gewalt vorliegt (z. B. Hochwasser, das die Netzinfrastruktur zerstört).

Bei einem versäumten Techniker-Termin entfällt die Entschädigung nur, wenn der Verbraucher das Versäumnis zu vertreten hat (§ 58 Abs. 4 TKG).

Anrechnung auf Minderung und Schadensersatz

Minderung: Macht der Verbraucher wegen derselben Störung eine Minderung nach § 57 Abs. 4 TKG geltend, wird diese auf die Entschädigung angerechnet (§ 58 Abs. 3 Satz 3 TKG). Doppelt kassieren geht nicht.
Schadensersatz: Ein weitergehender Schadensersatzanspruch – etwa nach §§ 280 ff. BGB für nachweisbare Mehrkosten – bleibt unberührt. Entschädigung und Schadensersatz werden aber wechselseitig angerechnet (§ 58 Abs. 3 Sätze 4 und 5 TKG).
Abweichende Vertragsklauseln: Nach § 71 Abs. 1 TKG darf von den Kundenschutzvorschriften nicht zum Nachteil des Endnutzers abgewichen werden. AGB, die die Entschädigung ausschließen oder kürzen, sind insoweit unbeachtlich.

Sonderfall Anbieterwechsel und Rufnummernmitnahme (§ 59 TKG)

Beim Anbieterwechsel gilt ein eigenes, inhaltlich ähnliches Entschädigungsregime:

Der Dienst darf nicht länger als einen Arbeitstag unterbrochen werden (§ 59 Abs. 2 Satz 3 TKG).
Dauert die Unterbrechung länger, schuldet der abgebende Anbieter für jeden weiteren Arbeitstag 10 Euro oder 20 Prozent des Monatsentgelts (§ 59 Abs. 4 Satz 1 TKG).
Versäumt der abgebende oder aufnehmende Anbieter einen Kundendienst- oder Installationstermin, schuldet der jeweilige Anbieter 10 Euro oder 20 Prozent je Termin (§ 59 Abs. 4 Satz 2 TKG).
Wird die mitgenommene Rufnummer nicht spätestens am folgenden Arbeitstag aktiviert, schuldet der Anbieter, der die Verzögerung zu vertreten hat, 10 Euro je Tag (§ 59 Abs. 6 Satz 3 TKG).
Die Anrechnungsregeln des § 58 Abs. 3 Sätze 4 und 5 TKG gelten entsprechend.

Anders als § 58 TKG gilt § 59 TKG für Endnutzer allgemein.

Durchsetzung

Störung melden und Ticketnummer notieren.
Ausfall dokumentieren (Datum, Uhrzeit, Fotos der Router-Anzeige, ggf. Zeugen).
Entschädigung schriftlich verlangen – mit Zeitraum, Anzahl der Ausfalltage und Berechnung.
Schlichtung: Lehnt der Anbieter ab, kann die Schlichtungsstelle Telekommunikation der Bundesnetzagentur angerufen werden (§ 68 Abs. 1 Nr. 1 TKG, Streit über §§ 54 bis 67 TKG). Die Schlichtungsstelle erarbeitet einen Kompromissvorschlag, setzt aber keine Forderungen durch.
Zivilgericht: Die Bundesnetzagentur setzt Geldansprüche grundsätzlich nicht durch; dafür sind die Zivilgerichte zuständig.

Rechnungen sollten bis zur Klärung vorsichtshalber unter Vorbehalt weitergezahlt werden. Bei Zahlungsrückständen kann der Anbieter den Anschluss sperren, und es drohen Inkassokosten (Hinweis der Bundesnetzagentur).

Beispiel

Der Internetanschluss (Monatsentgelt 40 Euro) fällt komplett aus; die Störung wird am Montag gemeldet und erst nach insgesamt zehn Ausfalltagen behoben. Der Anbieter hat keine Ersatzlösung gestellt, ein vereinbarter Techniker-Termin am Donnerstag platzt.

Tag 3 und 4: 2 × 5 Euro (10 % von 40 Euro = 4 Euro, also Festbetrag) = 10 Euro
Tag 5 bis 10: 6 × 10 Euro (20 % = 8 Euro, also Festbetrag) = 60 Euro
versäumter Termin: 10 Euro
Summe: 80 Euro

Hinweis: Wie der Tag der Störungsmeldung bei der Zählung der Ausfalltage zu behandeln ist, regelt § 58 TKG nicht ausdrücklich. Das Beispiel zählt den Meldetag als Tag 1; im Einzelfall kann die Zählung um einen Tag abweichen.

Häufige Fehler

„Der Anbieter zahlt automatisch.“ Nein. Die Entschädigung muss verlangt werden; sie wird nicht von Amts wegen gutgeschrieben.
„Langsames Internet reicht.“ Nein. § 58 Abs. 3 TKG verlangt einen vollständigen Ausfall. Bei Minderleistung gilt § 57 Abs. 4 TKG.
„Die Frist läuft ab Beginn des Ausfalls.“ Nein. Maßgeblich ist der Eingang der Störungsmeldung beim Anbieter.
„Mit der Entschädigung ist alles abgegolten.“ Nein. Nachweisbarer weitergehender Schaden kann zusätzlich verlangt werden – unter Anrechnung der Entschädigung.
„Als Selbstständiger habe ich keinen Anspruch.“ Doch, sofern ein Kleinst- oder kleines Unternehmen vorliegt und kein ausdrücklicher Verzicht erklärt wurde (§ 71 Abs. 3 TKG).
„Die Bundesnetzagentur treibt das Geld ein.“ Nein. Sie informiert und schlichtet, setzt aber keine Geldansprüche durch.

Stand und Grenzen dieser Seite

Normtexte der §§ 58, 59, 68 und 71 TKG am 02.10.2026 auf gesetze-im-internet.de gegengelesen; Verbraucherhinweise der Bundesnetzagentur am selben Tag abgerufen.
Eine Festlegung der Bundesnetzagentur nach § 58 Abs. 5 TKG (weitere Einzelheiten der Entstörung) ist hier nicht berücksichtigt; ob und mit welchem Inhalt eine solche Festlegung ergangen ist, wurde in diesem Lauf nicht geprüft.
Höchstrichterliche Rechtsprechung zur Tageszählung und zum Begriff des vollständigen Ausfalls wurde nicht ausgewertet.

Stand

Stand: 2026-10-02
Gültig ab: 2021-12-01
Status: aktuell
Quellenautorität: A
Lizenz: CC BY 4.0

Änderungsverlauf

2026-10-02: Erstveröffentlichung der Faktenseite, Normtexte §§ 57, 58, 59, 68, 71 TKG und Verbraucherportal der Bundesnetzagentur gegengeprüft. | change_type=initial_publication field="topic_lifecycle" new="published" reviewed_by="Andreas Warkentin"

Quellen

§ 58 TKG – Entstörung: https://www.gesetze-im-internet.de/tkg_2021/__58.html A
§ 59 TKG – Anbieterwechsel und Rufnummernmitnahme: https://www.gesetze-im-internet.de/tkg_2021/__59.html A
§ 57 TKG – Vertragsänderung, Minderung und außerordentliche Kündigung: https://www.gesetze-im-internet.de/tkg_2021/__57.html A
§ 68 TKG – Schlichtung: https://www.gesetze-im-internet.de/tkg_2021/__68.html A
§ 71 TKG – Abweichende Vereinbarungen, Geltung für kleine Unternehmen: https://www.gesetze-im-internet.de/tkg_2021/__71.html A
Bundesnetzagentur – Verbraucherportal Störung: https://www.bundesnetzagentur.de/DE/Vportal/TK/InternetTelefon/Stoerung/start.html A
Bundesnetzagentur – Schlichtung Telekommunikation: https://www.bundesnetzagentur.de/DE/Vportal/Schlichtung/Schlichtung_TK/start.html A
Bundesnetzagentur – Pressemitteilung vom 30.11.2021 zu den neuen Kundenrechten: https://www.bundesnetzagentur.de/SharedDocs/Pressemitteilungen/DE/2021/20211130_TK.html A

Letzte Änderung:: 2026-10-02
Letzte Prüfung:: 2026-10-02
In Kraft seit:: 2021-12-01
Status:: In Kraft
Quellen-Autorität:: A
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